为贯彻落实习近平总书记“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”的重要指示，快速、妥善化解金融纠纷是金融机构践行“以人民力中心”发展思想的体现。 

【案例简介】 

张先生向公司反映发生一起交通事故后，自行选择了一家朋友推荐的维修机构定损维修。公司与张先生和修理机构同步确认案件定损金额后，张先生向公司投诉称公司定损金额不足以支付维修费用，且沟通中，张先生使用与黄牛相似的惯用用语方式，不由让人怀疑是否与“代办理赔”人员有所接触，工作人员多次告知张先生公司的定损依据，修理机构也同意出具相关质保证书，但是张先生坚持不认可。工作人员在劝说张先生远离“代办理赔”的同时，向其介绍了行业纠纷多元化解的方式，并与其约定通过保险行业纠纷调解委员会调解处理。 

调解过程中，调解人员和张先生详细沟通了公司的理赔定损依据，以及提醒委托“代办人员”可能产生的负面影响。经过调解人员的耐心劝说，张先生表示确实有人与其联系，告知可以帮其代办理赔，只需要提供个人身份证、驾驶本等证件，在家坐等车辆维修好后送到家即可，并且承诺对于不属于保险责任部分的车辆划痕予以免费处理。张先生最终认可公司的定损方案。 

【案例分析】 

近年来，在保险业高速发展的同时，因保险合同引起的纠纷日益增多，不断完善纠纷多元化解机制，注重关口前移，使大量矛盾纠纷在行业内、在公司内得到有效化解，是公司坚特和发展 “枫桥经验”、服务和保障战略目标，维护消费者合法权益的具体体现。本案中公司在多次劝解客户无效的情况下，引导消费者至保险行业协会进行调解纠纷，不仅化解了当事人的矛盾纠纷，维护了消费者的合法权益，还让消费者深刻认识到骗保的危害性。 

【案风险提示】 

一、合理维权。消费者应提高对于“代办理赔”的认知和防范意识，发生保险纠纷时，消费者有多种维权途径可供选择，可以向公司内部的客服电话反馈，也可以向保险行业协会、人民调解委员会等机构申请调解，通过多元纠纷化解机制快速处置，维护自身合法权益。 

二、保护个人信息安全。在办理保险业务时，消费者应弄清“代办理赔”人员身份、资格，保管好身份证、驾驶证、银行卡等重要证件，避免个人信息被不法分子利用。