中国人保财险车商业务部总经理 双磊

编者按:近日，中国人保财险车商业务部总经理双磊在“２０１５第二届汽车后市场连锁发展论坛”上应邀发言。双磊解析了保险业与汽车售后行业的三大交集，并就售后服务的几个观点进行了阐述。双磊指出，人保财险提出的“i保养”的目的不是摧毁售后行业，“我们是来帮助售后行业更好的留住客户”。在谈到合作新模式时，他指出，“既然保险和汽车售后行业整体经营模式能相融，我们就希望能够产生化学反应。我们希望我们保险公司介入或者是同售后行业合作之后，能够改善售后行业的经营效益或者是经营业绩”。下文是双磊总经理的发言整理稿。

保险行业与汽车售后行业其实是有交集的。主要体现在三大块：

第一块售后行业是我们保险理赔功能兑付的服务商。也就是保了险，车出了事故一定要给顾客修好，我们就会向售后行业购买为事故车的服务。当然保险公司自办修理厂，几年前人保就是自办修理厂，但是效率不够高，确实这个行业很专业，我们转而向与专业汽车维修企业进行合作。第一个交集我们是购买者，来买服务的。

第二个交集就是保险的增值服务。我们买服务。大家都知道，现在的救援基本上没有人去独立去买，买了保险就会有救援了。这些服务都是谁在买？我们在买，保险公司在买。在北京，现在没有人买酒后代驾了，大家只要买个保险就有了，这个服务都是我们保险行业在买。

我们就是增值服务的购买者，我们这种购买也逐步从分散购买向集中购买来走。就像前面各位专家所说的一样，这样的购买效率才高。其实我们也在看，因为售后行业很热，我们看一分洗车、五毛洗车，我想他能坚持下来，这么高性价比的服务，我们也可能给保险客户买，前提是他能坚持下去。我（保险）跟这些行业没有任何的颠覆和冲突，只要服务足够好，你们做的足够专业，我们都愿意买。前不久，E代驾也和我们搞联合推广服务，我们买E代驾送给我们的客户服务。

第三块交集，是保险销售。我们发现跟汽车售后行业，我们不仅仅在哪儿能够购买事故车的增值服务和售后服务，还可以卖保险，以前我们在这个渠道不会卖保险，不会用这个保险，我们最早进入到人保的时候，很大的渠道就是堆在车管所。在那儿会分销很多保单，后来时代变了，我们发现，跟汽车售后行业我们在这儿能卖保单的。

刚刚说了三个功能，保险、理赔的服务兑现，买事故车的维修服务、增值服务最后就是卖保单。三种功能兼具的合作案例就是4S店，这是各家保险公司都重点布局的渠道。因为4S店就是综合体，我在这儿采买他的事故车的维修服务还采购增值服务，还销售保单，三个交集并存。

人保对于售后服务几个观点也想跟各位专享一下。

第一，专业效率。今天我重点听了上午几位专家，在说这个行业的效率怎么提高。我觉得这件事非常好，对于保险行业而言，只要售后行业专业效率足够好，你们放心，人保绝不会自己轻易自己经营，我们就买就行了，我们1.8万台查勘车不会变为上门保养的车辆，我们有3万理赔服务人员，只有极个别的情况下才会跳下来自己弄。比如救援，川藏线上，人保拿自己的查勘车救援，只要你们的专业效率足够强，人保一定会采购你们的服务。但是效率不够高了，弄不好人保会自己弄。我们局部的地区会有一些动作，动作原因很简单，效率不够了，只好自己亲自干。

第二，保险的观点，既然我们跟售后这块的交集多了一个保险销售，我们想跟这个行业的人来说，希望汽车售后行业千万不要把保险作为代销的新产品种类，当成卖精品，卖贴膜，卖雨刮片，不要当成这个只看毛利率。而是把保险看作业务经营模式一部分，只有这样才能把保险和整体的业务融合好才能获得更好的新的业务增长的可能性。

为什么现在4S店那么愿意卖保险？当然我们希望他们卖的更多，当然他们主观意愿更多。4S店对于员工考核新车保险增收率，续保率，一家4S店30%的工资全体员工都挂钩在保险上。原因是现在的保险销售与保险事故车的送修是挂钩的，如果没有销售保单就没有事故车的送修。这个角度而言，保险不是简简单单的代销品种。大家不要以为给保险公司卖这么多保单，保险公司就会获多高的利润，因为保险公司都是上市的公司，利润是公开的。车险的利润很薄，都是个位数，事故车的钣喷的维修你们都知道，你们的毛利率，40个点以上起。好多的企业给我们公开的都是47.8%，49%这样的毛利率。就是你给我一百万的保费，我只能挣两万。我给你一百万的送修，你能挣50万。实际上是这样一个东西。要这么整体来看。我们认为保险绝不是一个代销品种。只有认识到这样，保险行业和售后行业有时候做一些合作的谈判，才能谈到一个调，大家才能往下谈下去。

第三，新的合作模式。这点是人保希望在论坛上重点所说的，人保公司肯定要和汽车售后行业合作，而合作现在不止那三个交集，我们更希望新的合作模式的诞生。既然保险和汽车售后行业整体经营模式能相融，我们就希望能够产生化学反应。我们希望我们保险公司介入或者是同售后行业合作之后，能够改善售后行业的经营效益或者是经营业绩。

举几个例子，有很多是跟4S店的，4S店人保做的很成熟，售前集客，可以通过数据库营销，大客户联盟，也可以有团购O2O，也可以有转介绍售车。

好几年前我们和一汽迈腾直接做的置换车辆，说白了我们帮他收旧车，同时卖新车。

这块是我们2013年跟宝马做的3系的。这是人保大客户定向销售车辆。

这是我们的O2O模式，通过微信通过在论坛上集客，集客自己运营，自己组织团购把这个客户推给我们经销商。

这是代售车的内部管理的表单，其实这是人保已经成体系了，是有方法的，每个月卖多少辆车，卖什么品牌的车，我们自己都有表格，还有奖惩措施。我们想售前应该能够找到很多的合作点。

售后集客，去年，我们跟广汇在车联网上有很大的合作。15万台的OBD设备。通过一个OBD设备让广汇汽车能够跟他的这些车主保持长连接，能够帮他售后集客。还有包括和华胜周总合作的，人保客户能享受很多服务。人保的客户群有4千多万的车主，我们承保，我们来影响他们，我们希望把这些客户变成华胜的客户。

第四，专注于保险业务经营。我们做了这么多的事，目的还是想帮助售后行业做的更好。人保公司只专注于保险业务经营，只赚保险的钱。售后中间你赚多少钱，我只干保险一件事，我们做所有的事都希望这张保单客户能够投保人保，有了这些东西，他不愿意离开人保。我不是布局这个行业，而是合作的概念。

人保对售后行业几个观点我说完了。肯定大家最感兴趣的就是i保养。

i保养到底是怎么回事。i保养刚出的时候铺天盖地很多的消息，负面的也有很多。i保养刚推出时本身就是一个实验，你说饼干在做的过程中，我还不知道糖的比例放多少，这个时候一个人说你做甜了，一个人说你做咸了，这很正常，因为我正在试。那个时候我觉得我是没法跟大家分享东西的。因为我们正在试。

到今天，我们到了一个试得差不多的阶段。今天我也愿意到这个论坛上，向在座各位专家，分享更多更深的内容。

第一，i保养的目的，人保不是想跑到保养市场来赚钱，这一点，嘉实多的王艺总给我作证，我一分不赚还花钱。我不是跑来赚钱的，我也不收任何底下服务网点一分钱。我还往里贴钱。

我的目的是什么？就是这里所说两点。我在考虑4S店之外的客户怎么办？怎么进行保险销售。有一群客户一定会流到4S店外的，不以任何人的意志为转移。去年平均车龄3.4年，上亿的保有量。留在4S店外的客户量，是多于留在4S店内的，现在也是这样的局面。对于人保公司要卖保单，我肯定会考虑，不能老是躲在4S店等着。出这个地方的地方我怎么见到这群人。这是我的第一个原因。

我们和4S店包括主机厂合作已经很深了，不夸张说所有的主机厂品牌我们都是人保的合作伙伴。几乎所有的百强的经销商集团没有一个不跟人保合作的。我们合作已经很深了。我们就要看看，还有更大的业务板块，我们建没建好，更多的网点。我们现在合作的经销商有28000多家，但是修理厂只有18000家。我觉得这个数应该是倒过来的。应该没有销售业务板块的售后行业的数量要远远多于经销商的。探索如何与没有售车业务板块的汽车售后行业合作。这是我的第二个原因。

最后我要说明一下，i保养这个切入点是经过仔细思考的。昨天我跑到最基层的几个店，三类修理厂A级，深到每个社区。我去问这个店，问什么事？第一个问题，我问：“i保养对你的业务模式兼容不兼容？是不是摧毁你现在的盈利？”他们的回答是非常正面，他们告诉我“兼容”。第二个我说：“现在用i保养的方式能不能帮你很容易的说服和锁住客户一年？”得到的回答是：“太容易了”。够了，所以，我今天来到这个论坛，我觉得有信心了。我觉得我们的切入点选对了，我们不是摧毁售后行业，我们是来帮助售后行业更好的留住客户。

到底好处是什么？

第一，适应消费模式和需求的变化。这件事情我不用解释，昨天的论坛和上午的论坛都在讨论这个，客户就是变了，原来可以层层的分销，每一级加价40，很容易，现在呢？变了。你说怎么办呢？我在北京也调研过年轻人，你们怎么去餐厅？我去餐厅就是推门而入，他们去餐厅一定是从美团进入。我从美团进去省30块钱。我站你的门口也是从美团进去。这就变了。这个变化，使得所有人都得跟着变，我人保也愿意变，我们做了i保养对售后有好处。跟人保合作i保养，我们认为能够帮助售后行业适应消费模式和需求的变化。因为我们背后有腾讯的万总。

第二，应对颠覆模式挑战。有效应对颠覆模式挑战，人保最喜欢汽车售后行业的实体店，因为大家帮助我们很多，我采购的维修服务在你们那儿，增值服务靠你们，你们还与我们合作卖保单，我们i保养的模式绝对不是你们和客户中间，我又加一道，然后开始寻租，我不是干这个活。我正好相反，我是实现客户和这些维修厂更强更牢固的合作。我不是截断，我正好相反。

第三，i保养的模式会优化经营模式。比如说现在机油这一点，已经一些网点可以实现全预约零库存了，每个保养都是预约来的，然后才有配送的机油。不用先囤50万的货，20万的货备着，各种机油都备一屋子，都变了。

第四，锁定客户。i保养是一个年度计划。这个市场上有一个人购买了i保养，这个市场就少掉一年出现在别人的可能性。我看到昨天的销售日报，昨天上海，一辆新车奥迪，买了i保养，直接打我们400购买的。这意味着这个客户可能不会出现在4S店了，从他的首保开始不打算再花钱保养了。客户有这么样的选择你怎么办？因为肯定会有这样的客户，但是以这样的方式，对于我的线下合作网点而言是什么？这个客户还是被留住了。

最后，更重要是给我的合作伙伴创造更多的机会。润滑油的利润点，我们调研大量的网点，在整个利润结构中间，没有那么重要，绝不是不重要，是没那么太重要，我说的是纯售后，没有说4S店，因为4S店的年报是公开的，4S店还是很依重这块。我昨天专门去问一个店主，我说i保养冲不冲击你？他说冲击是从京东开始的，不是从你开始的。京东一开始，一堆人拎了一桶油，就过来了，你说换不换吧。他的利润结构在那一天之后已经整个变了。

因此,i保养能够带来什么呢？延伸销售。有粘度，留住客户一年，那就看你怎么接触了，怎么说服了。这里面还更鼓励店内把自己的产品和i保养结合。人保没想要独占，我可以作为你整个车的会员积分卡的一小部分。用你的名字都没关系。人保很简单，只赚保险的钱，只要保险是我的就够了，我不求名。

最后说说，售后网点怎么能够配合i保养做好呢？我们有三个建议。

第一，一定要配合做好宣传。第二，突出一定的性价比优势。现在的i保养已经是保险电销价格配i保养，这个性价比比较开始出来了。第三，鼓励你们创造自有产品组合。我人保不图这个名。没问题，在你的会员体系中嵌着i保养，甚至希望有人卖车就能够有i保养，没问题，人保都愿意合作。

下一步我们要展开的宣传。人保会在这些网点给你做品牌背书。在上海已经开始展开了，要感谢腾讯，腾讯用线上线下的方式，我们共同做宣传。旁边有腾讯APP和微信公众号的入口。

我是来招商的，我的倡议是什么呢？就是从现在开始，4月份开始，人保将启动全国推广。

第一步，我们会在这些地方（如PPT），会推，会很快速度在推。现在主要是在布华东。我们希望维修连锁能够跟人保i保养能够合作，我们希望你们能够加入。我们也在今天也把我们的联系人都公布，我们项目总负责人常衡，李敏是他的员工，陈梁是我们执行公司惠保的副总经理。我希望能够通过今天的讲解，把人保对售后市场如何合作的思路，以及i保养的机制和模式，跟大家讲清楚。希望全国维修连锁，能够理解人保的想法。能够更多跟人保共同前行。把i保养推广到全国。

谢谢大家。