1月26日起，江苏省大面积强降雪。一时间，人保客户服务专线95518几乎打爆：车辆事故现场告急！企业车间仓库倒塌告急！养殖场家畜死亡告急！这场几十年罕见的暴雪，向江苏人保财险公司理赔服务能力提出了巨大的挑战。从1月26日暴雪初降开始，江苏人保财险公司理赔服务工作就进入了应急程序。公司从接报案、现场查勘、灾情施救和指挥调度，面临着整个大灾服务能力的综合考验。

    考验的第一关：报案电话接听效率。

    “近期连日雨雪，请大家出行注意安全，做好防灾避雪工作，祝您健康平安！”--95518客户服务专线及时向客户发送雪灾安全防范服务信息。截至1月31日，全省共接到雪灾咨询、报案电话97772次。在南京市分公司95518话务室内，大多是20岁刚出头的年轻姑娘，集中出现的报案那几天高峰时达日均6000多个电话，几近打爆接线频率；而一个报案电话要接听、应答、复述、提示，还要细语温存地劝解心急火燎的报案人，还要在事后回访；前面的通话还没完，后面的待接又排队上来。平均一个工作日单人要接打200多个电话，几乎分分秒秒都停不来，作业量超出了平时的三倍还多。领导为她们买来盒饭，却没人能够趁热吃上一口；而连班倒的运转，又不得不让姑娘们连续地超负荷工作。就是这群“80后”的姑娘，最后还是坚持了下来，亲切、温馨、诚恳而又职业化的声音，始终回响在雪灾中出事故的投保人耳畔。    

　　考验的第二关：现场查勘定损。

    在理赔中心，工作人员告诉记者，一个报案电话打来，哪怕路再远再难行，都要想尽办法前往。风雪中路远、雪滑、堵车、风雪弥漫，就带一把铁锹，裹一个棉袍；车子陷雪堆打滑，就下来挖、垫，或前拉后推；有的出一个事故现场，短短几十公里路程竟行驶了4个多小时，油箱没油且又无加油站，就与附近朋友联系交换车辆赶到出事现场。在公司车辆事故定损点，很多定损员日均处理事故车50多台次，超过以往工作量的数倍，被他们自嘲为“全都忙疯了”；有的连续奋战在救灾理赔第一线，在高强度工作状态下连续工作近48小时，甚至几天几夜都没有归家。为解决客户燃眉之急，江苏人保财险在灾区抽调469名技术骨干员工组建了174个专项工作组，在灾区公司增派了41名后台服务人员，24小时不间断地为客户提供全面服务。同时，因春节临近，实行了雪灾理赔快速处理的“绿色通道”，大大简化了理赔手续。客户损失一经确定，立即缮制赔案予以赔付。省、市、县三级分支公司领导在全面指挥救灾理赔的同时，连续几日冒着风雪深入各个受灾现场，白天指挥理赔人员抢险施救，晚上听取灾情发展和理赔进展情况，几乎彻夜不眠。

    快速理赔 雪中送炭

    面对暴雪灾害，江苏人保财险除了进一步加快工作节奏外，根据中国保监会及总公司提出的特事特办、急事急办原则，通过开通绿色理赔通道，简化工作程序，快速预付或兑付赔款。

    在南京，1月31日上午，作为江苏保险业的首笔雪灾预付赔案--江苏人保财险副总经理陈东辉将50万元交给了南京金龙客车制造有限公司。专程赶来江苏指导保险业一线抗灾理赔工作的中国保监会主席助理陈文辉等领导，在现场给予了高度赞赏。

    在无锡，2月3日下午，人保财险市分公司总经理于敬东率相关人员来到红豆集团，向该集团支付了全市保险业首笔雪灾大额赔款585168.70元。作为上市公司的这家民营企业负责人，对人保财险“想客户所想，急客户所急”的工作作风和优质高效服务表示了由衷的赞叹。

    在扬州，邗江区鑫源户外用品公司等3家企业因1月27-28日暴雪导致厂房倒塌。2月4日，市人保财险公司登门将30多万元的雪灾赔款送到3家企业。鑫源公司负责人激动地说:“想不到接近年关,人保公司还能以这么快的效率将赔款支付给我们,解决了实际困难,人保的服务真好！”

    干群一心 灾中见情

    1月26日，江苏省分公司迅速成立了由总公司副总裁兼江苏省分公司总经理贾海茂任组长，由人保财险、人保健康、人民寿险三位一体的人保系统大面积雪灾、冻灾理赔应急工作领导小组，负责全省系统抗灾救灾工作的组织领导与协调指挥，并制定了《江苏分公司雨雪、冰冻灾害理赔工作方案》，保证抗灾救灾工作的顺利展开。

    根据对全省灾情的分析，江苏省分公司2月3召集全省系统13个地市分公司班子成员及中层以上干部，召开了抗灾理赔工作视频会议，对抗灾理赔工作进行再动员和再部署。贾海茂在会上通报全省雨雪、冰冻灾情，传达监管部门及上级公司相关会议精神，提出当前抗灾理赔工作六个重点要求：一是要高度重视，进一步加强抗灾理赔领导，各级一把手要亲自挂帅，从讲政治高度确保整个战役的组织领导到位；二是要突出重点，实行分工负责制，层层责任到人，出现人为失职的必须追究责任；三是要强化值班，确保上下信息畅通，省公司建立抗灾理赔工作值班室，下设值班组、信息组、报道组三个工作小组，负责全省系统灾情信息的收集报送工作和宣传报道工作；四是要特事特办，提高理赔查勘效率，确保及时履行保险补偿职责；五是要切实做好后援保障工作，一切为了前线；六是要规范操作，预先做好后期实务完善的准备工作。

    为便于现场指导抗灾理赔工作，全省实行重点灾区抗灾理赔分片负责制，由省分公司班子成员分4片率领抗灾理赔工作组分赴苏南、苏中地区8个重点地市，深入灾区一线，实地指挥分支机构的抗灾理赔工作。南京市交管局胡局长说：“在这次暴雪灾害中，人保财险再次充分发挥了社会保障和经济补偿的作用”。

　　金融时报